Czerwcowe spotkanie z „trudnym klientem”

Cześć!

Dawno nas tu nie było. Wybaczcie nam, ale jak przystało na studentów, maj był dla nas czasem zaliczeń i egzaminów. 😀 Wszystko zdane zatem po tej krótkiej przerwie szczęśliwie wracamy do Was z garścią opowieści z czerwcowego szkolenia!

Pewnie jesteście ciekawi, na jaki temat tym razem prowadziłyśmy szkolenie. Zanim jednak zaczniemy, chcemy się z Wami podzielić czymś, co jest niezmiernie ważne dla młodego trenera, a co ostatnio bardzo doceniamy. Mianowicie mowa o stałych zleceniach i zaufaniu, jakim obdarza trenerów firma. Warto podejmować się różnych przedsięwzięć, które nie tylko przynoszą zysk pieniężny, ale przede wszystkim pozwalają rozwijać się zawodowo oraz dają możliwość poznania wielu kreatywnych i różnorodnych osób, które doceniają wnoszony wkład poprzez, np. polecanie dalej Waszych usług i stałą współpracę. I nam udało się uzyskać takiego partnera, jakim jest ProCoach Centrum Szkoleniowe w Katowicach. Dziękujemy im za wspaniałą współpracę, zaufanie oraz za możliwość naszego nieustannego rozwoju, aby być coraz lepszym w tym, co się robi.

Wracając do ostatniego szkolenia…

Czerwcowe szkolenie u naszego stałego partnera biznesowego w Katowicach dotyczyło radzenia sobie z trudnym klientem i efektywnego zarządzania własnym czasem. Miałyśmy przyjemność kolejny raz pracować i rozwijać swoje umiejętności ze wspaniałą grupą, która z wielkim zaangażowaniem i zaciekawieniem wykonywała kolejne ćwiczenia (i kolejne, i kolejne), chętnie dyskutowała i w praktyczny sposób przenosiła poznaną wiedzę do swojego życia zawodowego, jak i prywatnego. 🙂

Kim właściwie jest ten trudny klient?

W literaturze istnieje wiele definicji trudnego klienta, ich rodzaje itp. Ale my mówimy prosto: NIE MA TRUDNEGO KLIENTA! Zaskoczeni? Klient może sprawiać trudności, sytuacja, w której się znalazł, może być dla niego trudna. Jednak sam klient, nie jest trudny, pozostaje on nadal człowiekiem, takim samym jak my. 🙂 Łatwo dostrzec, że każdy klient, z którym mamy kontakt, jest na swój sposób “trudny”, ponieważ wyraża jakieś emocje, te bardziej przyjazne nam, jak i te, które blokują dalszą komunikację. I tak naprawdę to my sami nadajemy mu etykietę “trudnego klienta”, kiedy mamy trudności z porozumieniem się z daną osobę, czy ze zrozumieniem jego postawy. Ale nie martwcie się, wszystkiego można się nauczyć 🙂

Ważnym elementem, którego trzeba się nauczyć jest rozpoznawanie i rozumienie emocji. Dlaczego to takie ważne w biznesie? Trzymanie emocji w sobie, ignorowanie ich na rzecz racjonalności i wydajności powoduje same straty. Bo zastanówmy się dłużej, do czego prowadzą gromadzące się w nas negatywne emocje, z którymi nic nie robimy? Postanowiłyśmy zaprezentować mały eksperyment uczestnikom szkolenia. Posłużyliśmy się balonami, które mogą symbolizować każdego z nas, a powietrze do nich wdmuchiwane to np. złość, frustracja, niezadowolenie. Jeśli do balonów – nas, wdmuchujemy negatywne emocje, które się gromadzą i gromadzą to w pewnym momencie balon pęka z hukiem. I my właśnie w taki sposób “pękamy” na milion kawałków, a nasze emocje wylewają się na zewnątrz. Nie jest to dobry sposób radzenia sobie z emocjami. Zaprezentowałyśmy też drugi sposób – balon również był pełen powietrza – negatywnych emocji, ale wypuszczając powoli z niego powietrze balon ocalał. Wniosek z tego jeden. Radząc sobie z negatywnymi, przeżywanymi, emocjami nie wybuchamy, a  jedynie wypuszczamy emocje na zewnątrz i jesteśmy cali – jak nasz balon. To metaforyczne zobrazowanie sytuacji pomogło zrozumieć naszym uczestnikom, dlaczego emocje są tak ważne i jaka jest różnica w efektywnych i nieefektywnych sposobach radzenia sobie z nimi. Emocje właśnie otwierają nas i naszą kreatywność, a przede wszystkim świadomość reakcji i zachowań. Dlatego coraz częściej stawia się kompetencje emocjonalne jako kluczowe, a uznawane często za “tajemniczą siłę”, którą posiada niewielu pracowników. Czym więc jest ta “tajemnicza siła”? Niczym innym jak Inteligencją Emocjonalną. Inteligencja Emocjonalna jest m.in. zdolnością rozpoznawania stanów emocjonalnych zarówno tych własnych jak i innych osób w naszym otoczeniu, ale też zdolnością wykorzystywania własnych emocji oraz umiejętnym i adekwatnym do sytuacji radzeniem sobie z własnymi emocjami. Ten rodzaj inteligencji pozwala nam na efektywną pracę wśród ludzi, rozumieniu ich potrzeb oraz możliwości.

A co najbardziej pozytywnie nas zaskoczyło? Jak pięknie i rozwojowo uczestnicy wykorzystywali metodę RISC i PAUSE. 🙂 A co to za metoda i dlaczego o niej mówimy? Narzędzie to należy do asertywnych sposobów radzenia sobie z trudnym klientem. Ogólnie opiera się na założeniu, aby przekazywać informacje w taki sposób, by nie wywołać u drugiej osoby negatywnych emocji. Ważne jest, aby przestać w naszych komunikatach używać słowa TY, POWINIENEŚ, MUSISZ, a zamiast tego nauczyć się wyrażać i reagować na komentarze trudnych klientów. RISC pozwala jasno wyrazić swoje niezadowolenie, konstruktywną krytykę w stosunku do drugiej osoby opierając się na faktach, emocjach, oczekiwaniach oraz możliwych konsekwencjach. Z kolei PAUSE hamuje reakcję emocjonalną poprzez parafrazę, zadawanie pytań oraz czas na zastanowienie się nad całą sytuację. W naszym przekonaniu metoda ta jest prosta i pozwala łatwo zapanować nad zachowaniem trudnych klientów. Istotą jej efektywności jest prawidłowa komunikacja, aby opierać się na faktach, mówić o swoich emocjach, oczekiwaniach, ale także dopytywać o szczegóły i aktywnie słuchać, co druga strona ma nam do powiedzenia. Może wydawać się Wam to skomplikowane, ale takie nie jest! Jak się okazało, nasi uczestnicy byli pod wrażeniem tej metody. Przekonali się, jak łatwo można przekazać coś nieprzyjemnego i jednocześnie nie dokonywać oceny. Proponujemy, abyście sami doświadczyli, ile dobrego wnosi ta metoda.

Znajdźcie kogoś do pary i spróbujcie przepracować jedną sytuację, w której chcieliście przekazać komuś jakąś krytykę. A druga osoba niech Wam odpowiada za pomocą PAUSE. Poniżej przedstawiamy Wam przykładowy schemat:

Metoda RISC PAUSE:
WYRAŻANIE KONSTRUKTYWNEJ KRYTYKI (wyrażanie opinii na komentarz kolegów):

R – (relacjonuj, przedstaw fakty) – Na wczorajszym zebraniu zaproponowałem nowe podejście do tego tematu, na co odparłeś: „Co za beznadziejny pomysł!”

I – (przedstaw skutki, co czujesz) – Bardzo mnie to zdenerwowało, ponieważ wszyscy wyśmiali mój pomysł.

S – (wyjaśnij oczekiwania) – Kiedy się ze mną nie zgadzasz, to po prostu to powiedz, zamiast sugerować, że jestem beznadziejny.

C – (przedstaw konsekwencje) – Jeśli będziesz się starał powstrzymywać od niemiłych komentarzy, będzie się nam lepiej pracować.

HAMOWANIE REAKCJI (odpowiedź na konstruktywną krytykę):

P– (parafrazuj) – Czy ja to dobrze zrozumiałem? Na ostatnim spotkaniu powiedziałem Ci, że twój pomysł jest beznadziejny?

A – (pytaj) – Powiedziałem to przy innych członkach zespołu czy na osobności? Jakiego tonu użyłem? Może to miał być żart?

USE – (wykorzystaj czas) – Nie pamiętam, żebym mówił coś takiego, ale skoro tak twierdzisz… Pozwól mi się nad tym zastanowić, dobrze?

Warto jeszcze powiedzieć kilka słów o zarządzaniu sobą w czasie. Tak, dobrze przeczytaliście, to MY powinniśmy mieć wpływ na organizowanie naszego czasu i od naszej ODPOWIEDZIALNOŚCI, zależy jak zaplanujemy swoje zadania. Jak więc efektywnie zarządzać swoim czasem? Uczyńcie z planowania codzienny rytuał! Róbcie checklisty, zapisujcie ze szczegółami zadania w kalendarzu, rozrysowujcie za pomocą mapy myśli swoje zadania. A jeśli boicie się, że zgubicie kartki z zadaniami, to proponujemy Wam aplikacje mobilne, które mają bogatą ofertę różnorodnych działań związanych z planowaniem swojego czasu. Nasi uczestnicy byli zafascynowani. 🙂 Weźcie swoje telefony i poszukajcie teraz najlepszej aplikacji dla Was. 😀

Do dzieła, pa! 🙂